Scheila Michaelsen é especialista em Gestão de Empreendimentos de Luxo
A felicidade a partir do prisma da Psicologia Positiva é um exercício cotidiano. Exige o aprendizado e o desenvolvimento de habilidades sócio emocionais, como por exemplo, a atenção plena: eu posso ser feliz aqui e agora (Seligman & Csikszentmihalyi, 2000). De acordo com Cristiano Lagões, (LAGÕES, 2019), passamos 90.000 horas da nossa vida trabalhando, em média. Ora, se passamos a maior parte das nossas vidas, quando estamos acordados, trabalhando, essa experiência precisa ser minimamente feliz e satisfatória, não é mesmo? Além disso, colaboradores felizes entregam melhores resultados quando tem a percepção de que o tempo no trabalho é bem vivido e com a compreensão de que aquilo que estão fazendo tem valor, tem propósito e sentem-se pertencentes à organização. Não esperam a sexta-feira para serem felizes.
O objetivo deste artigo é discorrer sobre a felicidade no trabalho e a influência de colaboradores motivados, felizes e realizados na excelência no atendimento e na experiência do cliente.
Afinal, o que é felicidade?
O dicionário Michaelis nos dá a seguinte definição:
Substantivo feminino
1. Estado de espírito de quem se encontra alegre ou satisfeito; alegria; contentamento; fortúnio; júbilo: qualidade ou estado de feliz; estado de uma consciência plenamente satisfeita; satisfação; contentamento; bem-estar.
2. Acontecimento ou situação feliz ou alegre; sorte; sucesso boa ventura. (MICHAELIS, 2023).
Já segundo a Psicologia Positiva, felicidade é um estado de plenitude que contém cinco elementos principais:
1. Emoções Positivas: quando experimentamos mais emoções positivas que negativas, numa proporção de 3:1, tais como gratidão, prazer, inspiração, alegria.
2. Engajamento: sentir-se verdadeiramente comprometido e realizado com as atividades do dia a dia. Com a atenção totalmente voltada para aquilo que estamos fazendo. Quando existe desafio na tarefa e após a conclusão exista um sentimento de prazer em ter realizado.
3. Relacionamentos positivos: sem dúvida o pilar mais importante. Relacionamentos positivos dão sentido para à vida e são essenciais para o enfrentamento de momentos desafiadores.
4. Propósito: é o motor da vida que faz com que as pessoas persistam diante das dificuldade e busquem seus objetivos e sonhos.
5. Conquista: a sensação de alcançar um objetivo, uma meta é um importante ingrediente para o cultivo da felicidade.
A filosofia explica a felicidade é um estado de espírito ou uma vida que vai bem para a pessoa que a conduz. A preocupação com a existência, natureza e obtenção da felicidade remonta ao início da filosofia.
Para os filósofos gregos Aristóteles: “felicidade é a atividade da alma conforme a virtude, diz respeito ao equilíbrio e o respeito praticando o bem” (BARBOSA, 2018), e Epicuro “a felicidade ocorre através da satisfação dos desejos” (SADOQUE, 2023). Já os estoicos acreditavam que a virtude era suficiente para atingir a felicidade e aqueles que a alcançavam tornavam-se sábios. Já no século 20, o psiquiatra austríaco, fundador da logoterapia, Viktor Frakl definiu que “a busca pela felicidade gira em torno daquilo que tem significado, no valor do sofrimento e na responsabilidade com algo maior do que o “eu” (FRANKL, 2021).
A felicidade é o tema central do budismo, doutrina religiosa criada por Sidarta Gautama por volta do século IV a.C. Para o budismo a felicidade é a liberação do sofrimento e a superação do desejo em todas as suas formas.
Já o olhar através da espiritualidade diz que pessoas mais espiritualizadas, que praticam alguma religião, com uma fé inabalável, com crenças fortalecedoras em algo maior, transcendente, metafísico são mais felizes. O senso realista e humilde de si mesmo, o contato consigo mesmo através da introspecção e do autoconhecimento e a busca pelo sentido da existência completam os pontos essenciais para a felicidade.
E o que é felicidade no trabalho?
De acordo com a brilhante Professora Carla Furtado, “felicidade no trabalho é o equilíbrio, não existem duas pessoas a que trabalha e aquela que vive. Tudo é vida.” (Caderno GZH, 2021)
Na última década a felicidade no trabalho ganhou destaque entre os meios acadêmicos e também corporativos. A crença de que a felicidade é resultado do trabalho foi substituída pela visão inversa, de que se priorizamos a saúde e o bem-estar, teremos consequentemente um alto desempenho profissional. De acordo com uma pesquisa do instituto Gallup, empresas com colaboradores satisfeito tem 50% menos acidentes laborais. Já uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review revelou que colaboradores satisfeitos são 31% mais produtivos, 85% mais eficientes e 300% mais inovadores. (Você RH, 2021).
Ações simples e muitas vezes gratuitas que aumentam o bem-estar das pessoas podem elevar a felicidade corporativa. Descobrir os pontos fortes nas pessoas das equipes e estimular seu desenvolvimento. Redesenhar o trabalho (job crafting). Celebrar e compartilhar as conquistas do time, festejando o atingimento de pequenas metas aumentando assim a motivação e o senso de conquista e realização são alguns elementos de gestão que podem estimular a felicidade no ambiente de trabalho.
Outro ponto que merece destaque quando o assunto é a felicidade e atingimento de resultados no ambiente profissional é a segurança psicológica. Um ambiente em que o indivíduo sinta-se confortável para ser ele mesmo sem que ocorram riscos interpessoais, ou seja, risco nas relações aumenta consideravelmente a performance do time.
A especialista em segurança psicológica, Amy Edmondson, diz que quanto mais alta é a segurança psicológica, maior é a possibilidade de aumentar o nível de exigência do colaborador e ainda assim obter alto desempenho e resultados. Amy define a segurança psicológica como o apoio e a liberdade para que as pessoas façam suas próprias escolhas. Quando este conceito é incorporado nas organizações criam-se equipes muito mais produtivas e engajadas. O medo destrói a cultura da empresa. O medo inibe a liderança e no final das contas leva a uma péssima experiência do cliente.
O job crafting, citado acima, é um conceito recente que vem sendo implementado nas empresas nos últimos anos. O job crafting é a postura do colaborador transformar o seu trabalho para que ele se alinhe mais com os seus valores e propósitos, dando assim mais sentido ao que é realizado. É uma forma de mudança na percepção do trabalho, onde o colaborador personaliza alguns aspectos do trabalho de modo a torná-lo mais motivado, produtivo e pertencendo a algo maior e com relevância. O termo surgiu com um estudo das professoras universitárias Jane Dutton e Amy Wrzesniewski em 2001, onde analisavam as profissões consideradas mais desvalorizadas e acabaram descobrindo que algumas pessoas transformavam as suas funções para das novo sentido ao seus serviços prestados. O estudo foi realizado com profissionais de limpeza de um hospital, onde foi verificado a existência de dois grupos: a) profissionais que não tinham conexão afetiva com o emprego, realizando-o apenas pelo retorno financeiro. Eles não buscavam fortalecer os relacionamentos internos e não tinham satisfação com o trabalho. b) profissionais que entendiam seu serviço como algo importante e com significado. Esse segundo grupo se considerava parte do processo de cura dos pacientes do hospital. Por isso realizavam pequenas ações para ajudar os doentes e suas famílias – ao mesmo tempo que realizavam suas tarefas diárias. Essa postura partiu dos próprios profissionais e permitia que encontrassem significado em seu trabalho, formando conexões e os engajando ainda mais no emprego. Essa postura proativa em relação ao seu próprio trabalho é algo que traz diversas vantagens para as organizações. Quando o funcionário sente que está fazendo algo com sentido, ele se esforça mais em suas tarefas, não se prende às delimitações de sua função – e sim começa a pensar em como pode contribuir para a empresa como um todo, e se torna mais produtivo e comprometido.
A felicidade no trabalho é a percepção de que o tempo no trabalho é bem vivido, com motivação e com compreensão de que aquilo que está sendo feito tem valor. O sucesso no trabalho não pode estar associado apenas ao reconhecimento dos outros. É necessário considerar a autorrealização e a percepção interna de realização do trabalho. Tem haver também com a mobilização de virtudes e forças de caráter, pois essas são as assinaturas da personalidade de cada indivíduo.
As forças de caráter são traços da nossa personalidade, são os ingredientes para definir as virtudes. Enquanto uma virtude concentra-se em uma ideia ideal, quase abstrata, as forças de caráter são bastante concretas. Conforme Ryan Niemiec apresenta em sua obra Intervenções com forças de caráter (NIEMIEC, 2019) já são identificadas 24 forças de caráter da classificação VIA de virtudes e forças de caráter:
1. Sabedoria e Conhecimento: forças cognitivas que envolvem a aquisição e utilização de conhecimento, são elas:
a. Criatividade: pensar em formas inovadoras e produtivas de fazer as coisas;
b. Curiosidade: ter interesse por toda a experiência em curso;
c. Senso Crítico: pensar a respeito das coisas e examiná-las sob todos os ângulos;
d. Amor ao aprendizado: dominar novas habilidades, tópicos e áreas de conhecimento;
e. Perspectiva: ser capaz de oferecer conselhos sábios para outros
2. Coragem: forças emocionais que envolvem o exercício da vontade para alcançar metas mesmo diante de oposição externa ou interna.
a. Honestidade: falar a verdade e apresentar-se de maneira genuína;
b. Bravura: não recuar perante a ameaça, desafio, dificuldade ou dor;
c. Perseverança: terminar o que se começa;
d. Entusiasmo: encarar a vida com animação e energia;
3. Humanidade: forças interpessoais que envolve aproximar-se do outros e ajuda-los.
a. Bondade: fazer favores e boas ações para os outros;
b. Amor: valorizar relacionamentos próximos com os outros;
c. Inteligência Social: estar consciente dos motivos e dos sentimentos próprios e alheios;
4. Justiça: forças cívicas que fundamentam uma vida comunitária saudável.
a. Imparcialidade: tratar todas as pessoas da mesma maneira, de acordo com as noções de igualdade e justiça;
b. Liderança: organizar as atividades do grupo e fazer com que aconteçam;
c. Trabalho em equipe: trabalhar bem como membro do grupo;
5. Temperança: forças que protegem contra excessos.
a. Perdão: perdoar aqueles que erraram;
b. Humildade: deixar as próprias realizações falarem por si;
c. Prudência: ser cuidadoso com as próprias escolhas, não dizer ou fazer coisas que poderão trazer arrependimento mais tarde;
d. Autocontrole: regular o que se sente e o que se faz;
6. Transcendência: forças que estabelecem conexões com um universo maior e fornecem significado.
a. Apreciação da beleza e da excelência: notar o belo e o desempenho habilidoso em todos os domínios da vida;
b. Gratidão: ser consciente e grato pelas coisas que acontecem;
c. Esperança: esperar o melhor e trabalhar para alcançar o melhor;
d. Humor: gostar de rir e fazer rir;
e. Espiritualidade: ter crenças coerentes acerca de um propósito maior.
Após analisar detalhadamente cada uma das forças de caráter já identificadas, podemos observar que a maioria está presente nas relações interpessoais no ambiente corporativo. A identificação das principais forças de caráter nos indivíduos da equipe e a sua promoção no dia a dia pode contribuir muito para felicidade corporativa. Todas as forças importam, assim como todas as pessoas importam também, à medida que a empresa consegue aproveitar os pontos fortes de cada indivíduo consegue também obter a sua melhor performance. Segundo o Instituto VIA, pessoas que utilizam suas forças de caráter no trabalho tendem a viver mais experiências positivas, melhoram seus relacionamentos e encontram seu propósito naquilo que estão fazendo.
O desenvolvimento das potencialidades individuais com a realização de objetivos significativos geram autorrealização no indivíduo estimulando assim a motivação intrínseca mesmo diante das dificuldades e decisões muitas vezes difíceis apresentadas no dia a dia.
O fortalecimento da experiência do colaborador também ocorre quando a empresa possui uma liderança inspiradora, objetivos claros e um ambiente organizacional que promova o crescimento que pode tornar essa experiência um diferencial para as equipes. Fomentar espirais positivas e produtivas a fim de gerar não apenas resultados, mas sobretudo ambientes harmônicos aumentam o engajamento e também o nível de felicidade das pessoas que ali desempenham seu trabalho.
A medida que as pessoas percebem-se pertencentes à corporação, à medida que os resultados são compartilhados com o time, cada colaborador é tratado com respeito a sua individualidade cria-se um ambiente propício para a melhoria também na experiência dos clientes. Afinal, pessoas felizes trabalham melhor. Colaboradores felizes, bem treinados e apaixonados pela marca e estimulados a fazer o seu melhor transmitem sua experiência no ambiente interno para os clientes da empresa de uma forma muito positiva.
Steve Jobs, fundador da Apple, quando o assunto era contratar colaboradores para sua empresa que “buscava atrair um tipo diferente de pessoas, alguém que realmente queira ir além de si mesmo e impactar o Universo.” Ele tinha um sonho ousado que atraia pessoas entusiasmadas em segui-lo e que partilhassem da mesma visão. “A paixão serve de combustível ao foguete; a visão direciona o foguete para seu destino.”(GALLO, 2013)
A Apple é uma das marcas com uma cultura de atendimento extremamente forte e focada no cliente. A cultura focada no cliente decorre da busca incansável do fortalecimento do ambiente interno inspirador, fomentando o estudo de marca de outros ramos despertando assim brainstorms criativos e o envolvimento de todos. O Genius Bar, espaço localizado no interior de cada loja Apple Store, onde o consumidor recebe o suporte de especialistas, os Geniuses (técnicos aptos a dar suporte) para solucionar qualquer problema relacionado a produtos Apple, nasceu após Walter Johnson ouvir os membros da equipe de desenvolvimento. Johnson apresentou a ideia a Jobs, que inicialmente achou a ideia sem sentido. Mas Johnson era um colaborador destemido, sentia-se confortável para manter-se fiel a sua ideia. No dia seguinte a apresentação, Steve Jobs já havia preenchido os papeis para registrar a marca Genius Bar e dar início a um modelo de operação que existe no mundo todo. (GALLO,2013)
O exemplo citado anteriormente demonstra como colaboradores felizes e respeitados, e que compartilham de valores podem gerar grandes resultados.
Michael D. Basch, um dos fundadores da FedEx, em seu livro Customer Culture, afirma que uma cultura de serviços ao consumidor bem estruturada bem estruturada possui seis características principais, sendo a primeira e mais importante ter uma visão partilhada, ter em mente de forma clara o que se deseja da experiência do consumidor.
“Uma visão oferece luz ao projeto, servindo de centro gravitacional a ele. Uma visão é a bússola do empreendimento – o seu propósito. Falando mais prática e especificamente, é a experiência que a empresa busca criar para os consumidores, funcionários e acionistas… essa experiência acaba se transformando em um título que oferece a direção a ser seguida.”
Voltando à visão por trás da Apple: enriquecendo vidas, o primeiro chefe de varejo da marca, Ron Johnson, afirmava que “Uma visão é algo que você pode afirmar em uma frase e leva à busca de um grupo muito específico de conclusões que deseja oferecer aos seus consumidores” (GALLO, 2013). Para a Apple, “enriquecer vidas”, significa oferecer treinamentos individuais e workshops para as pessoas que quisessem liderar sua própria vida. Ou seja, a preocupação da companhia vai muito além da entrega das suas equipes, existe uma preocupação genuína com o indivíduo.
Você pode sonhar com o lugar mais maravilhoso do mundo, arquitetá-lo e construí-lo, mas serão necessárias pessoas para tornar esse sonho realidade. – Walt Disney
O candidato ideal para trabalhar na Apple sabe pouco sobre computadores, mas muito sobre pessoas. A Apple não contrata pela conhecimento, ela contrata pela personalidade e investe no treinamento e desenvolvimento do time. Contrata pessoas que fiquem felizes em ajudar outras pessoas a descobrirem ferramentas que possam utilizar para transformar o modo como vivem, trabalham e se divertem. A Apple contrata pessoas que demonstram entusiasmo em ajudar os outros a alcançarem seus sonhos. Essa é a filosofia que Steve Jobs infundiu na cultura do consumidor. E estamos falando da maior empresa de tecnologia e inovação de todos os tempos.
Se você não se sente confortável em discordar, então nunca sobreviverá. – Tim Cook, CEO da Apple
Não é de estranhar que Steve Jobs era o maior detentor de ações da Disney, referência mundial no quesito excelência ao atendimento ao cliente. Jobs admirava o modo como Walt Disney construiu um legado que ia além dele mesmo e estudou detalhadamente como a empresa construiu uma experiência tão consistente para os visitantes dos parques.
A abordagem de gerenciamento de pessoas da Disney merece ser pontuada porque reforça alguns princípios importantes da Apple também quanto à postura de contratar, manter e estimular colaboradores eficientes.
1. Seleção: a Disney e a Apple arquitetam culturas e buscam pessoas que se sintam entusiasmadas com essas culturas e queiram se encaixar nelas.
2. Treinamento: todos os novos colaboradores contratados, independente do seu cargo, passam obrigatoriamente por um dia de treinamento na Disney University, onde instrutores compartilham o passado, o presente e o futuro da Disney. O programa é chamado de Traditions porque as tradições e valores da Disney são transmitidos através de histórias, exemplos e atividades. O objetivo é construir o orgulho dos colaboradores quanto a marca. Os instrutores da Disney também são selecionados pela aptidão. Soa familiar?
3. Comunicação: os gestores da Disney sabem que a confiança é construída por meio de um constante loop de feedback com os colaboradores responsáveis por oferecer a experiência do parque aos visitantes. Eles investem em conversas, tratam dos interesses de suas equipes e tentam aprimorar a experiência dos consumidores internos e externos – colaboradores e visitantes.
4. Consideração: a Disney oferece um ambiente de suporte aos seus colaboradores, onde o reconhecimento e a gratificação exercem um papel importante em motivar e manter os colaboradores eficientes e felizes.
No modelo de gestão de pessoas adotado pela Disney e também pela Apple, estimula e cultiva colaboradores “destemidos”, mas amigáveis, que tomam os problemas para si e não descansam até levar uma solução para o cliente. Um colaborador destemido com alta segurança psicológica pedirá ajuda caso não saiba a resposta e não passará o problema adiante. Ele não deixará que obstáculo algum atrapalhe a construção de uma relação satisfatória entre o consumidor e a marca. Colaboradores destemidos criam ambientes cheios de energia emocional positiva. A satisfação e conforto do consumidor durante a sua experiência com a marca tem relação direta com o ambiente emocional oferecido. Encorajar os colaboradores a tomarem decisões que considerem ser as melhores para os interesses do cliente envolve e gera o sentimento de time, de pertencimento em cada indivíduo. Eventuais erros são oportunidades de revisão de processo e aprimoramento da experiência. Desfazer o medo da equipe estimula nos colaboradores suas melhores tentativas e suas mais positivas atitudes. O medo inibe a liderança, destrói culturas de empresas e no final das contas leva a uma péssima experiência do consumidor.
A Apple também fomenta a construção de relações de confiança, onde os colaboradores sintam-se confortáveis em dar e receber feedbacks e fazer os seus consumidores se sentirem valorizados. Stephen M. R. Covey relaciona treze comportamentos de confiança praticados pelas lideranças que conseguem junto com suas equipes entregar um serviço e um atendimento ao cliente excepcional:
- Seja direto;
- Demonstre respeito;
- Crie transparência;
- Conserte seus erros;
- Demonstre lealdade;
- Apresente resultados;
- Aprimore-se;
- Encare a realidade;
- Esclareça quais são as expectativas;
- Assuma seus atos;
- Ouça primeiro;
- Cumpra seus compromissos;
- Estenda sua confiança
Notadamente muitos destes comportamentos podem, e devem, ser incorporados ao atendimento eficiente aos clientes. Mostrar a equipe que existe uma real preocupação com cada indivíduo, traz à tona o que cada um tem de melhor dentro de si e desta forma transforma-os indivíduos confiantes que não terão medo de dar o feedback necessário para que a experiência oferecida ao consumidor seja tão única como sempre dever ser.
O sucesso na execução da experiência do cliente ocorre quando todos os integrantes da organização entenderem e assumirem a responsabilidade por atender e superar as necessidades dos clientes. Steve Cannon, um dos líderes da Mercedes-Benz dos EUA percebeu desde o início do desenvolvimento da experiência de atendimento ao consumidor da marca que os recursos e a ferramentas utilizadas precisam ser tão bons quanto as pessoas que tem a tarefa de utilizá-las. Entendeu que as equipes das concessionárias tinham que ser apaixonadas e totalmente engajadas na entrega de uma experiência do cliente que se tornasse referência mundial. No Encontro Nacional de Revendedores Mercedes-Benz em 2012, Steve observou: “Este desafio de toda vez entregar uma experiência ‘melhor ou nada’ envolve pessoas, processos, cultura e paixão… por trás de grandes produtos há grandes pessoas.”(MICHELLI, 2017). Quando os membros de uma equipe ouvem seus líderes falarem sobre encantar clientes e veem esses líderes agindo em conformidade com suas palavras, esses colaboradores colocam um esforço extra no atendimento ao cliente. Quando os membros da equipe oferecem voluntariamente esse esforço extra, seus clientes ficam mais envolvidos emocionalmente e mais fiéis. Na Starbucks, por exemplo, os rituais corporativos como a degustação de café oferecem uma oportunidade para os membros da equipe em todos os níveis hierárquicos da organização conhecerem o produto e desenvolverem uma paixão por tudo o que se refere a café (SCHULTZ, 2019). Na Mercedez-Bens, por sua vez, lançou um programa chamado Drive a Star Home para dar aos colaboradores a oportunidade de dirigir um carro da marca e ganhar uma percepção mais profunda sobre o produto, a marca e seus clientes. A Mercedez-Benz também possui um modelo de envolvimento do colaborador em quatro dimensões:
1. Indivíduo: sente que seu esforço de trabalho faz a diferença; sente que existe um equilíbrio entre a vida profissional e pessoal; pode apropriar-se dos problemas que rotineiramente encontra.
2. Gerente: vê a distribuição do trabalho de maneira administrável e justa; é inspirado pelo seu líder imediato; e sente-se valorizado por este.
3. Cliente: conclui que sua concessionária cria grande valor para ele; considera que a empresa toma decisões centradas no cliente; tem poder para fazer o que acha certo para o cliente.
4. Organização: tem confiança na visão e estratégia da liderança; vê a liderança como comunicadores eficazes; sente-se ligado ao sucesso geral da concessionária.
O sucesso dos programas e modelos para desenvolvimento das equipes criaram excitação e entusiasmo em toda a companhia. Os líderes da empresa conseguiram estabelecer um estímulo ao educar, envolver emocionalmente e inspirar as pessoas a ver valor ao serem guiados pelo encantamento e pela paixão.
Os programas de desenvolvimento de equipes das marcas líderes mundiais em excelência de atendimento ao cliente ajudam os colaboradores a encontrar propósito e contexto para seu trabalho, que por sua vez, alimentam o apego e o servir a algo maior do que a si mesmos – contribuindo assim para a autêntica felicidade. A excelência na experiência do cliente depende do grau de envolvimento do colaborador. Os graus de envolvimento do colaborador, por sua vez, são determinados pela saúde de sua cultura e podem ser atribuídos à qualidade e desenvolvimento dos seus talentos de liderança. O desenvolvimento da liderança não é um fenômeno pontual. Trata-se de um processo permanente que oferece perspectiva e insights sobre aquilo que é preciso para motivar e conduzir o desempenho humano sustentável e as ferramentas para realizá-lo.
De uma forma bem simples, a felicidade no trabalho é o estado alcançado quando os colaboradores quando perguntados sobre o seu trabalho percebem que ali alcançam realização, identifica que tem um propósito maior e principalmente, quando colocadas na balança, possui mais emoções positivas do que negativas.
Fazer a gestão da felicidade dos colaboradores pode influenciar diretamente nos resultados da empresa, de forma positiva ou quando negligenciadas de forma muito negativa. Uma pesquisa realizada pelo World Health Organization indicou que as empresas do mundo todo perderam mais de 1 trilhão de dólares em função de oferecerem um ambiente de trabalho ruim.
Colaboradores verdadeiramente engajados vestem a camisa e vendem a marca como se fosse deles. São apaixonados pelo que fazem e esta paixão é percebida pelo cliente.
É preciso considerar também que colaboradores motivados dedicam-se constantemente em melhorar, buscar mais conhecimento e instrução, aumentando assim também o capital intelectual da da empresa.
Tem uma frase do palestrante e escritor britânico Simon Sinek que resume minha visão sobre gestão de pessoas e negócios:
“100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. 100% dos investidores são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócio.”
Ora, se estamos falando de pessoas, estamos falando em sentimentos, emoções, dias bons e dias não tão bons. Olhar para o ser humano por traz daquele colaborador com respeito e consideração tende a trazer movimentos muito positivos ao negócio e consequentemento aos clientes daquele negócio.
O cliente tem sucesso porque ele conquista resultados, mas ele também está feliz porque gosta da marca, do atendimento e do relacionamento de confiança construído não só com a marca, mas com as pessoas que fazem aquela marca.
O sucesso alcançado pelo cliente tem reflexo direto na sua fidelização. Se o cliente é bem atendido, sabe que pode contar com a empresa, que a empresa entrega o que promete, não há motivos para buscar a concorrência. As vezes o preço do concorrente pode até ser menor, mas toda a experiência de sucesso proporcionada por uma equipe altamente treinada, motivada e engajada muitas vezes é fator decisivo na tomada de decisão do cliente.
Colaboradores felizes estão melhor equipados para tomadas de decisão. Isso não significa que não haverão dificuldades no trabalho, mas pessoas satisfeitas e felizes tendem a voltar para seu estado de espírito mais rápido após enfrentar uma adversidade. A felicidade também influencia nos níveis de criatividade, levando os colaboradores a buscarem novas soluções e aumentando a produtividade e o nível da entrega.
Clientes preferem ser atendidos por pessoas alegres e felizes. Quando a empresa investe em melhora contínua do ambiente de trabalho, empodera seus colaboradores dando-lhes segurança psicológica e as ferramentas adequadas para desempenhar a sua função, percebe-se rapidamente o reflexo positivo nas interações com os clientes.
Concluo este artigo com uma frase de Shawn Achor, escritor americano, autor de inúmeros títulos sobre a psicologia positiva e felicidade:
“Não é o sucesso que traz a felicidade. É a felicidade que traz o sucesso.”
Este é também o meu pensamento.
