Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes, afirma que é importante fugir dos scripts tradicionais de atendimento
A pandemia de Covid-19 provocou o fechamento de diversas atividades comerciais com atendimento presencial em todo o mundo. Muitas empresas tiveram de se adaptar e adotar o atendimento digital. Entretanto, na visão de Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes, é preciso manter o atendimento humanizado para não só reter, mas estimular os consumidores a comprarem mais.
Slivnik ressalta que o atendimento on-line, por exemplo, não pode ser robotizado e racional, embora cada vez mais os chatbots venham ganhando espaço no pré-atendimento.
Em primeiro lugar, o especialista em encantamento de clientes indica um cuidado especial com o emprego correto da língua portuguesa no atendimento on-line. “É inadmissível as respostas trazerem erros de português”, adverte.
Em seguida, para manter o atendimento humanizado, Slivnik destaca a importância de ter palavras de acolhimento e carinho nas respostas, afinal, é uma pessoa quem está do outro lado querendo solução para seu problema. “Minha recomendação é que não se use um script para copiar e colar um texto, mas ter um roteiro e dar autonomia para o colaborador entender e, dentro de limitações e bom senso, até brincar com cliente, no bom sentido, perguntando coisas relacionadas à vida dele, pois quanto mais humanizado, melhor fica esse atendimento digital”, ensina.
Segundo Slivnik, em qualquer troca de mensagens, seja via WhatsApp, Messenger ou e-mail, é importante, no primeiro parágrafo, dar boas-vindas com uma palavra de agradecimento. Em seguida, responder às dúvidas da pessoa do outro lado e ao final não só agradecer com um simples obrigado, mas acrescentando frases, como ele mesmo costuma usar no contato com seus clientes: “espero que juntos possamos criar um projeto de sucesso, conte sempre comigo, grande abraço!”, exemplifica. “Quanto mais palavras gentis você colocar no texto, mais conexão emocional faz com o cliente”, atesta.
Atendimento presencial
Diante do fechamento do comércio imposto pelas autoridades por conta do aumento de casos de Covid-19 principalmente no Brasil, Alexandre Slivnik afirma que o atendimento presencial agora deve ser ainda mais personalizado que antes. “É tratar como VIP, mas não o Very Important Person, mas Very Individual Person, que é como a Disney nos ensina. Cada um tem a sua individualidade”, justifica.
O palestrante explica que se a demanda do presencial é menor, mas o cliente continua vindo, é importante os atendentes — e também o dono — doarem o seu tempo genuinamente para o consumidor. “Mesmo por trás das máscaras, conecte o seu olhar com o olhar do cliente, busque uma postura corporal adequada. É importante dar uma ótima impressão de que você está disposto a ajudá-lo a resolver o problema dele, de modo que a personalização é fundamental”, ensina.
Segundo Slivnik, quanto mais o empreendedor e seus colaboradores dedicarem tempo ao cliente para resolver o problema, maior a conexão e maior a chance dele voltar a comprar, e melhor, indicar novos clientes.
Sobre o investimento em treinamento dos colaboradores, Slivnik afirma ser essencial em todos os processos. E com a digitalização dos treinamentos, o palestrante afirma ser possível treinar a equipe em programas de 15 a 30 minutos, sem a necessidade de tirar as pessoas de seu ambiente de trabalho, inclusive para quem está em regime de home office. “O custo da empresa em treinar os seus profissionais reduziu drasticamente e agora é muito importante capacitar e qualificar porque as organizações que treinam em momento de crise ou de baixa demanda estão na verdade preparando os trabalhadores para um momento de alta, em que as pessoas estarão sedentas por consumo, e é o momento que a equipe tem de estar preparada para encantar esse cliente”, orienta.
Para finalizar as dicas para encantar clientes em tempos de pandemia, Slivnik recomendou atenção especial à política de atendimento com foco em valorizar o cliente e não a empresa.
Ele cita como exemplo a Zappos, grande varejista de vestuário on-line dos Estados Unidos, que tem uma política de aceitar devoluções de produtos por até um ano da compra, na chamada garantia de satisfação. “O cliente depois de um ano de ter comprado um tênis, por exemplo, pode devolvê-lo e não precisa justificar. Simplesmente a Zappos devolve o dinheiro e o consumidor devolve o calçado”, detalha.
Os planos de fidelização por meio de pontuação ou cashback — devolução de parte do valor da compra para ser usada em uma nova aquisição — já é realidade em boa parte do varejo on-line ao redor do mundo. Entretanto, Slivnik ressalta que nada adianta oferecer um estímulo para que o cliente compre e atendê-lo mal. “A junção da melhor experiência com o cashback ou um incentivo para o cliente voltar e pagar menos é sem dúvida alguma muito importante para fidelizar clientes neste momento de pandemia, mas é fundamental oferecer um atendimento que o encante”, completa.
Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education – Boston/ EUA). www.slivnik.com.br
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Fonte: Carolina Lara
